环球链产业

区块链+产业资讯平台
环球链产业
当前位置:首页 > 工业制造 > 正文 >

江南农商银行携手京东云 推出全国首个业务办理类数字人

江南农商银行携手京东云 推出全国首个业务办理类数字人
2022-06-20 15:06:19 来源:中国科技新闻网  
在远程视频柜员机(VTM)上轻轻点一点,就能享受到一位和蔼可亲的虚拟数字人的服务,帮助客户办理密码挂失、重置、签约等业务。这只是发生在江南农商银行金坛支行日常业务办理场景中的一幕,背后却意义非凡。2021年12月,江南农商银行与京东智能客服言犀共同合作推出的VTM数字员工正式“上岗“,是全国第一个能独立、全程办理银行真实交易的数字人,标志着人工智能技术在无人化服务场景中迈出了重大的一步——区别于过往咨询问答式机器人,言犀VTM数字员工可独立闭环完成银行业务交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务,在交互方式上,采用拟人化的对话方式与亲和的形象,为用户提供了良好的沉浸式体验。

随着时代的发展,用户对金融服务的便捷性要求正在不断提高,同时,金融服务的普惠性要求也正持续凸显。言犀VTM数字员工投入使用,不仅大幅提升了江南农商银行远程银行的接待能力与服务效率,降低了运营成本,还勾勒出银行服务的未来发展形态。积极运用人工智能等先进科技,强化无人场景下的服务能力,重塑服务模式与体验,为客户提供更便捷的服务,将成为未来银行业甚至整个服务产业的发展趋势。

京东云助力非接触金融服务再升级

目前银行网点有两种重要的发展趋势,线下物理网点不断减少的同时,各家银行都在积极运用科技手段开展转型。在无人化的大趋势下,远程银行作为科技推动传统客服中心的转型新业态,正在肩负更多的使命。

一方面,对于银行业来说,要保持业务发展势头,不仅需要对原有客户的粘性,以及年轻的新一代客户做出需求的精准理解和精细化管理,还要积极探索通过远程方式触达更多场景下的客户,提供更加广泛的金融服务。另一方面,从用户侧来看,随着科技的快速发展,人们的消费需求和行为模式也深受数字化时代的影响,发生了很大变化,对于智能技术的接受程度更高,对服务的效率、便捷和网点物理位置的访问便利性有了更明确的需求。

而疫情的出现,客观上加速了更多 “非接触” 业务处理的需求,对银行远程化服务能力的建设提出了更高的要求。不少传统的远程网点并不完美,高峰期服务人力不足、流程复杂、运营成本高、新场景拓展难等问题,都制约了其发挥价值中心的作用。

运用科技推动银行业务场景的智能化,已经进入了高阶阶段。言犀VTM数字员工解决方案,借助京东言犀领先的AI能力助力传统服务渠道,为用户提供全天候的“3A“级金融服务,有效解决了远程柜员接待能力不足的问题,为传统服务网点和无人网点建立了人资调配的通道;另外,在区域客户的渗透方面,将通过便捷易操作的服务及与VTM、APP等终端的互通,为适老化能力的建设和乡村金融服务的街乡级渗透提供新路径。

 

体验与安全兼顾,走好金融服务“最后一公里”

拓展新场景,打造新体验,对技术提供方的技术厚度、对场景的理解深度、技术与实际业务场景的结合能力,都是一场大考,而在银行交易场景下,条件的严苛程度尤甚。江南农商银行在言犀的助力下,构建了创新性的远程服务场景,打造了多渠道、全场景、端到端的VTM数字人解决方案,在技术上迈过了四道关口,为用户打造了安全、流畅、舒心的体验。

第一关,也是最重要的,是与银行的业务系统深度耦合,突破系统壁垒,确保交易的准确性和安全性。在技术上,言犀应用虚拟人像实时合成技术塑造了拟人化程度高的人物形象,并通过融合式交互形态与业务系统进行深度耦合,三通道对话支持形态突破了数字人系统与客户、业务系统、风险监控系统的三通道对话模式的壁垒,帮助客户建立起语音自助式人机交互模式,并为客户进行安全的业务办理保驾护航。

第二关,逼真流畅的交互体验。言犀自主研发的虚拟人像实时合成技术:结合AI和计算机图形学自主研发,具备基于深度学习生成算法实现的2D及超写实、高精度3D数字员工驱动方案,音唇精准同步;表情丰富逼真,具有高泛化、低延迟的特点,适用于高并发实时交互场景。同时,在VTM硬件性能有限、多模块运行CPU负载较高的情况下,言犀对算法进行了效率方面的优化,STA数字人模块CPU占用率降低近50%,进而提高了渲染效果和散热。

第三关,克服银行网点环境的复杂性,实现高准确率的语音语义识别。言犀VTM数字员工综合采用了多种技术提高语音识别的性能,能精准识别数字连读和方言。同时,采用多样化增强算法降低了噪音对收音的影响,提高了语音识别的鲁棒性。另外,通过多样化的话术生成及扩充算法,言犀系统能够有效处理不同业务的话术需求。

第四关,风险控制。言犀的高安全性风控技术,不仅对交易全程进行风险监控,还具备异常信息提示、超时保护机制和加密等多重技术,为交易保驾护航。

作为京东集团最佳实践,为超过5.5亿用户服务的言犀一直在AI领域有着深厚的积累,历经近十年京东集团最复杂场景的磨砺和数十亿次计的可靠性验证,京东言犀将自身技术开放出来,与金融服务场景紧密结合,打磨出业内更出色的智能服务系统,助力金融机构深化数字化转型,加速服务产业智能化升级。

多模态交互技术为无人经济发展破障

江南农商银行推出的VTM数字员工,不仅首开业界之先河,也为多模态数字人技术的应用场景创造了更多的想象空间。在乡村振兴大战略的背景下,江南农商银行将行业领先的AI技术率先应用于乡村金融服务领域,有效提升了远程银行的服务效率和接待能力,具备很高的示范价值和可复制性,打造出智能、高效、安全的金融服务新范式。

而在更广阔的维度,在零售、餐饮、健康等行业,“无人服务场景”已经突破了一个又一个技术关卡,基于智能技术提供无人值守服务的新业态如雨后春笋般涌现。“无人经济”在服务业正在飞速发展,而突如其来的疫情更是加快了这一进程。

在此趋势下,服务场景“无人化“服务的进程将进一步加快。可以预见,如言犀VTM数字员工这样的产品和技术创新,将在更多的垂直细分赛道中得到拓展和深化,发挥价值。融合性的多模态人机交互技术,将语音识别智能,图像识别智能,认知智能、情感智能等多种技术有机结合起来,不仅大幅提升了用户的体验,使人与机器的交互更自如,像人和人的交流一样有情感、更精准、富有个性,同时还能完成更为复杂的任务,极大释放人力,使现在的服务形态、服务方式和服务体验都得到重塑。

一个新的万亿美元级别的产业机会正在浮现。当下,正是多模态智能技术落地产业最好的时机。

 

关键词: